GCG asegura el compromiso que tiene con sus clientes, logrando un fuerte retorno de inversión con la implementación de Dynamics 365

La estrategia para impulsar el crecimiento y satisfacer las necesidades de los clientes más allá del ERP

GCG se fundó en 1985 para ayudar a implementar productos de sistemas contables (ERP) para medianas y grandes empresas en América Latina. Después de algunos años, el equipo de liderazgo se dio cuenta de la cantidad de esfuerzo y recursos necesarios para crear habilidades de desarrollo, pero también notó que mantenerse al día con una amplia gama de soluciones estaba teniendo un gran impacto en los clientes.

» Nadie más en América Latina estaba tan enfocado en estos productos como nosotros, así que nuestra decisión de trabajar con estas soluciones nos ayudó a optimizar los tiempos de implantación y a convertirnos en una empresa en la que nuestros clientes pudieran confiar para ofrecer el mejor servicio posible», mencionó Bernardo de la Cabada, CEO de GCG.

A medida que su éxito crecía con las implementaciones de ERP, GCG comenzó a ver que las necesidades de negocio de los clientes se expandían rápidamente en torno a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la inteligencia empresarial.

Con Microsoft lanzando nuevas funcionalidades y productos en este espacio, GCG tomó la decisión estratégica de invertir en estas nuevas áreas de práctica.

«Nos pareció un movimiento arriesgado ya que nuestra práctica de ERP era muy rentable y los proyectos de CRM eran comparativamente pequeños en términos de ingresos», comento de la Cabada. «Pero dado que queríamos ser asesores de confianza de nuestros clientes en todo su negocio, y esto era una necesidad crítica, decidimos hacer la inversión».

Aunque los proyectos iniciales eran pequeños, la práctica de compromiso con el cliente al momento de implementar las soluciones de Dynamics 365 por parte de GCG ha pasado de representar sólo el cinco por ciento de los ingresos anuales totales en los primeros años, a cerca de un 30 por ciento en la actualidad, con datos de tendencia que muestran que superará su negocio de ERP en los próximos tres años.

«Los proyectos de ERP suelen ser una primera necesidad crítica de la empresa y tienden a ser complicados y tardan más tiempo en implementarse» continuó de la Cabada. «Con CRM, somos capaces de mostrar el impacto en el negocio rápidamente, y los clientes están contentos con los servicios que les proporcionamos. Estamos apostando mucho por el CRM para el futuro».

Superando desafíos

La experiencia de GCG ha aportado capacidades comerciales esenciales a muchos de sus clientes, entre ellos Cuprum, el mayor proveedor de aluminio de América Latina.  Al ser fabricante de escaleras y ventanas prefabricadas y líder en la comercialización de papel de aluminio es una empresa con grandes requerimientos, como medida para beneficiar al negocio a ser más ágil en la respuesta a los cambios del mercado y a las peticiones de los clientes, Cuprum ha adoptado una nueva estrategia para estandarizar diferentes procesos con las soluciones de Dynamics 365 en todas las áreas que lo requieran.

GCG comenzó a trabajar con varios grupos empresariales para mejorar sus procesos de captación de clientes. Por ejemplo con Escaleras Cuprum, conocida como Louisville Ladders en Estados Unidos, GCG implementó las soluciones de Dynamics 365 Sales, Marketing y Customer Voice para mejorar la gestión de los distribuidores clave. Cuprum ha sido capaz de proporcionar una experiencia más consistente y responder más rápidamente a las consultas de los distribuidores gracias a la visión de 360 grados que Dynamics 365 ofrece a su fuerza de ventas.

«El uso de Dynamics 365 ha ayudado realmente a proporcionar una visión única de las interacciones con los distribuidores, lo que ha facilitado la comunicación y gestión de las relaciones con ellos», dijo Guillermo Varela, director de ventas de GCG. «Han visto mejoras muy positivas tanto en la eficiencia como en la productividad».

Cuprum Industrial Solutions, que se encarga de los servicios de exportación, adoptó un enfoque similar para mejorar sus operaciones de ventas, contratando a GCG para implementar  Dynamics 365 Sales, así como Customer Voice. Para ayudar a medir la satisfacción de los clientes el área había estado implementando encuestas SaaS , pero como la información estaba desconectada de los datos de ventas, facturación y reclamaciones, la información era muy limitada. «Con Dynamics 365 estos datos son parte de la misma plataforma que los datos de finanzas, gestión de operaciones y ventas, por lo que Cuprum ahora puede entender de la satisfacción del cliente en su negocio», dijo Varela.

Al igual que GCG ha mejorado su práctica de compromiso con el cliente, Cuprum sigue profundizando y ampliando su uso de la funcionalidad de Dynamics 365. La compañía ya está trabajando con GCG para investigar cómo puede aprovechar productos como Dynamics 365 Sales y Customer Insights para pasar de una venta transaccional a la venta basada en la IA. «Incorporar capacidades como recomendar la siguiente mejor acción para los vendedores o la siguiente mejor oferta para los clientes ayudará a crecer y profundizar los compromisos con los clientes», señaló Varela.

Diferenciación en el mercado

Gran parte del éxito de GCG se debe a la experiencia que ha acumulado trabajando con una amplia gama de industrias, entre ellas la manufactura, la cadena de suministro, las finanzas y el comercio minorista. Dado que las empresas de estos sectores comparten un conjunto básico de requisitos empresariales, GCG desarrolló una nueva división para crear soluciones de propiedad intelectual (PI) empaquetadas que aceleran la entrega de valor empresarial.

«Nos dimos cuenta de que nuestro equipo de desarrollo estaba sobrecargado resolviendo peticiones individuales con cada cliente, así que decidimos trabajar de forma más inteligente y consolidar la PI que se basa en lo que sabemos ya ha tenido éxito para los clientes de estos sectores», dijo de la Cabada. Este modelo también ha traído nuevos negocios de socio a socio (P2P), con otros socios de implementación de Dynamics 365 en el país, que aprovechan el equipo de desarrollo altamente calificado y la experiencia de GCG para resolver desafíos de la industria para sus propios clientes.

«Cuando los socios de implementación se ponen en contacto con nosotros, nos centramos en cuál es la necesidad del negocio, y luego averiguamos cómo podemos ayudar a aprovechar nuestra PI (Propiedad intelectual)  para ayudarles a diseñar la mejor solución para su cliente», añadió de la Cabada.

Para crear un impacto en el cliente de una forma única GCG también se encuentra desarrollando un programa de fidelización que concede tarifas especiales y descuentos en servicios de consultoría a las empresas que participan. A cambio de estos beneficios, que también incluyen la asignación de un ejecutivo de cuentas, los clientes aceptan incluir a un ejecutivo de GCG en su comité de planificación tecnológica.

» Proporcionar orientación sobre como implementar la tecnología y sacar el máximo provecho a las soluciones para la toma de decisiones, nos permite ser un verdadero socio de confianza» afirmó de la Cabada.