Microsoft anunció con entusiasmo Dynamics 365 Contact Center, una innovadora solución de centro de contacto basada en IA generativa. A partir del 1 de julio, esta herramienta de centro de contacto como servicio (CCaaS) estará disponible para el público en general. Dynamics 365 Contact Center está diseñado para transformar la atención al cliente al integrar inteligencia artificial en todos los canales de interacción. La solución permite a las empresas maximizar sus inversiones actuales conectándose sin problemas a sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) preferidos o a aplicaciones personalizadas, optimizando así sus operaciones y mejorando la experiencia del cliente.

Modernizando las Experiencias de Servicio con IA Generativa

Las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. La frustración por largos tiempos de espera, ser transferido al agente equivocado o tener que repetir información puede llevar a más de la mitad de los clientes a cambiar de proveedor o gastar más tiempo. Microsoft está transformando este panorama con la introducción de la inteligencia artificial generativa en el servicio al cliente, revolucionando la forma en que operan los centros de contacto.

La IA generativa permite brindar experiencias enriquecidas tanto en canales digitales como de voz, facilitando que los clientes resuelvan sus propias necesidades y equipando a los agentes con información relevante en el flujo de trabajo. Esto unifica las operaciones, impulsando la eficiencia y reduciendo los costos.

En Microsoft, el equipo de Atención al Cliente y Soporte (CSS), una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo, ha experimentado de primera mano el impacto transformador de la IA generativa. Antes de migrar a las herramientas propias de Microsoft, CSS utilizaba 16 sistemas diferentes y más de 500 herramientas individuales. Con la integración de Copilot, se logró una disminución del 12% en el tiempo promedio de manejo de interacciones de chat y una reducción del 13% en los agentes que requerían asistencia para resolver incidentes. En términos generales, CSS vio un aumento del 31% en la resolución de la primera llamada y una reducción del 20% en las rutas perdidas.

Dynamics 365 Contact Center

Aplicando los aprendizajes y conocimientos adquiridos, junto con inversiones en canales de voz y digitales, Microsoft ha lanzado Dynamics 365 Contact Center. Esta solución infunde IA generativa en todo el flujo de trabajo del centro de contacto, desde la comunicación y el autoservicio hasta el enrutamiento inteligente y el servicio asistido por agentes. Dynamics 365 Contact Center, construido nativamente en la nube de Microsoft, ofrece escalabilidad y confiabilidad en voz, canales digitales y enrutamiento, permitiendo a las organizaciones conservar sus inversiones en CRM o aplicaciones personalizadas.

Capacidades Clave de Dynamics 365 Contact Center:

1. Autoservicio de Última Generación: Con Copilots preintegrados, los centros de contacto pueden implementar experiencias de autoservicio personalizadas. La combinación de tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) de Nuance y el diseñador de Microsoft Copilot Studio permite brindar experiencias enriquecidas impulsadas por IA generativa.
2. Servicio Acelerado Asistido por Humanos: El enrutamiento inteligente dirige las solicitudes a los agentes más adecuados, mejorando la eficiencia del servicio. Los agentes reciben una vista de 360 grados del cliente con herramientas de conversación en tiempo real, análisis de sentimientos, transcripción y más, automatizando tareas repetitivas y mejorando el servicio.
3. Eficiencia Operativa: Con informes generativos en tiempo real, los líderes de servicio pueden optimizar las operaciones del centro de contacto, detectar problemas tempranamente y mejorar KPI críticos.

Testimonios de Clientes:

• 1-800-Flowers.com: “Estamos creando una solución de primera clase que promueve nuestra misión y ayuda a inspirar a las personas a dar más, conectarse más y construir mejores relaciones”. – Arnie Leap, Director de TI.
• MSC: “Dynamics 365 Contact Center nos ayuda a elevar nuestro enfoque centrado en el cliente”. – Fabio Catassi, CIO.
• Synoptek: “Vemos un futuro en el que nuestros equipos de soporte brindarán un servicio excepcional todos los días gracias a las capacidades de inteligencia artificial de Dynamics 365 Contact Center”. – Stephen Currie, Vicepresidente de Operaciones de Soporte.

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