¿Está tu empresa preparada para no quedarse atrás?
Hace algunos años, cuando era común realizar ventas puerta a puerta, un buen vendedor era tan dedicado a sus clientes que con frecuencia podía establecer relaciones de amistad con ellos. Era habitual que el agente hiciera llamadas a los domicilios y que éstas fueran atendidas con disposición; seguramente otorgaba descuentos y promociones, hacía recomendaciones y los hacía sentir cercanos.
Con el triunfo del autoservicio y la aplicación de las tecnologías de información (TI) al comercio tradicional y a la venta mixta, las formas de relacionarse con las personas cambiaron. La multiplicación exponencial de los puntos de contacto y la avalancha de datos generados entre los diferentes actores que intervienen en una transacción, demandan compañías cada vez más capacitadas y actualizadas con las tecnologías. En este punto, Customer Relationship Management o CRM juega un papel vital para toda organización que desee permanecer en el tiempo y aumentar su cuota de mercado. La adopción de la solución informática adecuada por parte de una marca puede traducirse en el mediano plazo en la relación de confianza que ésta anhela con sus usuarios. CRM coloca al cliente en el centro de la planificación empresarial, por lo tanto, toda ventaja competitiva que de su aplicación pueda emerger estará orientada hacia la creación de valor para el cliente y, por ende, hacia la rentabilidad del negocio.
Las empresas que se enfocan en la personalización proveen al cliente las herramientas para que él mismo organice su experiencia. A partir del e-commerce o las ventas telefónicas un usuario es capaz de escoger no sólo el producto, sino el tipo de empaque que desea que éste lleve, el tipo de entrega y la forma de pago más ajustada a sus capacidades. Por si fuera poco, de estas dinámicas se desprenden otros beneficios más para las organizaciones que pueden estar orientados tanto a la reducción de costos, a partir de la simplificación de procesos, como al desarrollo de nuevos productos, a partir de estudios de prospección de mercados y tendencias.
Acciones como obtener nuevos clientes, crear conciencia de marca, informar y resaltar beneficios de productos y servicios, satisfacer las necesidades de los consumidores, infundir confianza, crear valor, reforzar las decisiones de compra, cumplir con la promesa de marca, aumentar la lealtad e incentivar la evangelización, pueden ser perfectamente desarrolladas con los actuales sistemas de gestión.
Rápidamente, CRM ha pasado de ser un elemento que, aunque nació como consecuencia del desarrollo de las TI y el comercio, es ahora un factor clave para la continua evolución de éste.
