Moverse o morir
Las migraciones animales lo han afirmado: es necesario moverse, de lo contrario, una próxima temporada podría marcar el fin de un ejemplar o hasta de una especie entera, de eso se trata la resistencia.
Según el diccionario de la Real Academia Española, el término resistencia se define como la “oposición a la acción de una fuerza”. Resistir significa plantar dificultades para la comprensión, manejo, conocimiento o realización de algo. En el ámbito organizacional, la resistencia al cambio presenta una enorme desventaja: frena la adaptación y el progreso, de hecho, podría llegar a ser el factor por el que la adopción de una nueva tecnología no logre funcionar. Sin embargo, también puede ser una fuente de conflicto funcional capaz de estimular el debate saludable sobre las formas de hacer de la compañía.
El hombre es un animal de costumbres
La frase, atribuida al escritor Charles Dickens, cobra sentido al reconocer que el ser humano cuando se enfrenta a una actividad nueva, a un panorama diferente, a un desafío inédito, requiere de un esfuerzo extra por parte del cerebro para encontrar las soluciones a las interrogantes que ahora se le presentan. Caso contrario a lo ocurrido cuando la rutina es repetida una y otra vez, en forma automática.
Aún en el ámbito organizacional, las costumbres crean una zona de confort que limita a las personas en su manera de pensar, crear y sentir, pero ¿qué pasa cuándo las circunstancias y demandas del entorno cambian? Se precisa de un proceso evolutivo que permita adaptarse a los cambios y avanzar de forma individual y colectiva.
Lidiar con el engendro: el sistema
La transformación digital es la reinvención de la organización a través del empleo de la tecnología para mejorar la forma en que la empresa se desempeña interna y externamente. El término digital hace referencia al uso de la tecnología que genera, almacena y procesa datos –tecnología de la información-. Llevar adelante esta metamorfosis obliga a las organizaciones a repensar sus procesos y a asumir lo que pudiera ser su mayor reto: cambiar la cultura empresarial.
La implantación de sistemas ERP, CRM o Business Intelligence va más allá de la instalación de un paquete de software; implica un cambio en la filosofía y en las estrategias operativas y comerciales de la empresa. Se trata de un proceso que altera la cadena de valor y busca optimizar lo inherente a la organización.
Cuando a un colaborador se le informa que deberá cambiar la forma en que viene trabajando desde hace varios años, éste podría sentir confusión y manifestar su resistencia al cambio con crítica, negación, hipocresía, sabotaje, fácil acuerdo (sin compromiso), distracción (se evade el cambio) o silencio. Podría no tener en cuenta la forma en que se adaptó al sistema anterior y que sus modos de conducta son el resultado de un aprendizaje y una adaptación cumplida; por tanto, todo aquello que altere lo habitual podría parecerle difícil y peligroso. Este tipo de situaciones es frecuente constatarlas cuando un trabajador debe dejar de lado su libreta o formato Excel para tomar una Tablet en el medio del depósito e ingresar información en una plataforma totalmente extraña. Asimismo, en un departamento de marketing que, antes de contar con una solución CRM, priorizaba las ventas por sobre el deseo y la relación con los clientes.
Ganarle al monstruo: la resistencia
Lo ideal para superar la resistencia al cambio en la transformación digital o en la implantación de sistemas operacionales o transaccionales, sería contar con un equipo de gestión del cambio; no obstante, si no se logra disponer de un equipo de profesionales de este tipo, es preciso tener en cuenta que el proyecto deberá requerir de un responsable capaz de trabajar los siguientes aspectos:
- Empatía: es fundamental conocer cómo los colaboradores de la empresa perciben el cambio y comprender posicionamientos, preocupaciones y miedos.
- Comunicación: se debe compartir la información relevante, resaltar los beneficios del cambio, apoyar la resolución de miedos, generar confianza y expectativas tan positivas como realistas.
- Capacitación: hará valer la inversión y promoverá el aprovechamiento pleno de las tecnologías o soluciones.
- Reconocimiento: es clave animar el cambio y valorar el esfuerzo de los usuarios con incentivos que alineen los comportamientos con la adopción de las tecnologías.
- Medición: resulta útil y motivador en la medida en que se alcanzan los objetivos.
La transformación digital involucra el empleo de herramientas diseñadas para incrementar la eficiencia y productividad de la empresa, no los problemas. Entender que la resistencia al cambio es una actitud normal y que puede ser gestionada, ayudará a la compañía a superar con más rapidez las fases de la transformación y vivir la innovación por medio de los beneficios y ventajas que las tecnologías de la información tienen para ofrecer.
